Cum Să Îți Fidelizezi Clienții Și Angajații Cu Ajutorul Normelor Sociale

Paul MelinteMindset0 Comments

Ai vrea să ai clienți mai fideli, care să nu plece la concurență de îndată ce au văzut o ofertă un pic mai ieftină sau ceva nu a mers bine în relația voastră?

Ți-ai dori ca angajații tăi să pună mai mult suflet în tot ceea ce fac? Să nu trebuiască să stai tot timpul cu gura pe ei sau să vă socotiți unii altora fiecare efort depus, fiecare minut sau fiecare leu plătit?

Crezi că dacă ai reuși să faci aceste 2 lucruri, afacerea ta ar putea decola?

Eu cred că da, căci articolul de azi te va ajuta să înțelegi două din cele mai importante norme ce guvernează comportamentul uman (normele pieței și normele sociale) și cum poți face trecerea de la una la alta.

Normele pieței

Normele pieței spun că atunci cănd cumpără un produs sau un serviciu, oamenii nu vor decât să obțină cel mai bun produs/serviciu în cele mai bune condiții (timp, bani, rapiditate, comoditate, etc.).

La fel se întâmplă și în cazul angajaților care își doresc cel mai bun raport salariu/efort/competențe.

La fel ca orice operație matematică, normele pieței au reguli clare și, teoretic, ar trebui să producă aceleași rezultate.

Numai că nu este așa.

Normele pieței sunt logice, mecanice și reci. Deci ar functiona foarte bine într-o lume populată de roboți.

Dar oamenii nu sunt roboți. Deși unii dau impresia că ar fi. :))

În cele mai multe cazuri, oamenii se lasă conduși de sentimente, instincte și nevoi primare. Ei sunt impulsivi, orgolioși, fricoși, suspicioși și iraționali.

Oamenii nu cumpară întotdeauna cel mai bun produs (dpdv al normelor pieții) și nici nu își aleg/mențin locurile de muncă strict pe principiile enumerate mai sus.

Pentru oameni normele sociale sunt mult mai importante, probabil datorită faptului că au apărut primele.

Normele sociale

Să prespununem că ai un venit de 50 de lei pe oră. Ce faci dacă un prieten bun îți cere să îl ajuți timp de o oră să se mute?

Gândește-te bine, căci e o muncă grea! 🙂

Îl informezi care este tariful tău și îi îmânezi o factură? Sau îl ajuți fără să îi ceri nimic, chiar dacă nu este o mare plăcere să cari o canapea pe scări 3 etaje?

Probabil că, dacă poți, o să îl ajuți. Dacă nu, atunci înseamnă că nu sunteți prea buni prieteni.

Dar cum ar fi dacă prietenul tău, în loc să-ți ceară ajutorul, s-ar oferi să te plătească ca pe un angajat?

Cei mai mulți oameni s-ar simți jigniți dacă prietenii le-ar oferi 50 de lei ca să-i ajute să se mute.

La fel de probabil este că foarte mulți oameni nu ar accepta să facă această activitate la locul de muncă dacă nu este prevăzută în fișa postului.

Și e normal să fie așa, căci altfel s-ar fi angajat cărăuși.

Așa că e momentul să răspundem la o întrebare foarte importantă:

De ce angajatorului îi ceri 50 de lei pe oră ca să faci chestii mult mai ușoare, dar te simți jignit atunci când prietenul se oferă să te plăteasca pentru a-ți rupe spinarea pe scări?

Răspunsul este simplu: normele sociale.

Cum folosim normele sociale pentru a ne fideliza clienții și angajații

Ca orice alt „instrument” și în cazul normelor sociale dacă vrei să le folosești trebuie ca mai întâi să le cunoști și să înțelegi de ce funcționează.

Să ne imaginăm că după ce ți-ai ajutat prietenul să se mute, acesta îți oferă drept răsplată o sticlă de vin în valoare de 50 de lei (cât ai fi câștigat dacă i-ai fi acceptat banii).

Ce faci în acest caz?

E posibil să accepți cadoul din prima sau, dacă normele societății în care ai crescut spun asta, să spui că nu e nevoie și că a fost plăcerea ta. Dar într-un final să accepți.

De ce? Pentru că așa este normal! Adică asta spun normele, iar noi suntem programați de mii de ani să le respectăm, altfel riscăm să fim excluși din „trib”. Sitauție ce ne-ar pune viața în primejdie.

Așa că instictual o să evităm aceste greșeli. După cum spuneam într-un live, creierul nostru de șopârlă (avem trei creiere: logic, emoțional și instinctual – reptilian) nu ne dă de ales.

Câteva lucruri pe care ar trebui să le știm despre normele sociale

  1. Te pot determina să faci lucruri pe care în mod normal nu le faci.
  2. Te pot motiva mult mai bine decât banii.
  3. Sunt mult mai greu de încălcat deoarece efectele încălcării acestor norme sunt mult mai dureroase.
  4. Unele norme pot să difere de la o societate la alta.
  5. Duc la rezultate mult mai previzibile decât normele pieței.
  6. Pot transforma complet o afacere.

Secretul celor de la Google

Google a fost una din primele companii mari din domeniul tehnologiei care a înțeles că pentru a atrage cei mai buni angajați, banii nu sunt suficienți.

Așa că a început să introducă diverse stimulente care să-i facă pe oameni să se simtă apreciați, să simtă că fac parte dintr-o familie și că muncesc împreună la ceva măreț.

Așa arată spre exemplu una din încaperile de la sediul Google din Irlanda.

Google nu le-a dat (doar) mai mulți bani angajaților, ci le-a oferit și diverse cadouri astfel încât oamenii să nu mai gândească strict „tranzacțional” (ce îmi dai și ce îți dau la schimb?) în relația cu această companie, ci să se gândească la ea ca la un prieten bun care îi apreciază și în compania căruia se simt bine.

Le-o fi reușit? 🙂

Rezultatele „bunicele” pe care le au așa sugereză. Plus că ulterior i-au cam copiat toții.

În afară, bineînțeles! Că la noi…

Cum îți fidelizezi așadar angajații? Simplu! Tratându-i ca pe cei mai buni prietenii ai tăi, nu ca pe niște sclavi pe plantație sau mici rotițe neînsemnate în angrenajul afacerii tale.

Iar când tu vei începe să faci asta, vei da un exemplu. Așa că și ei se vor trata mai bine între ei, iar asta se va vedea în rezultatele firmei și în plăcerea cu care veniți la muncă.

Functionează această strategie și în cazul clienților?

Eu zic că da! De fapt, așa cum spuneam zilele trecute, nici nu ai altă soluție. Trebuie să te împrietenești cu clienții tăi, ba chiar să-i cucerești.

O altă strategie pe care o poți folosi pentru a schimba relația dintre tine și clienții tăi din una bazată pe regulile pieții, într-o relație bazată pe normele sociale, este principiul reciprocității.

Funcționează foarte bine dacă îl aplici cu cap.

Dar mare atenție! Un antreprenor/marketer mediocru se va repezi să profite de principiul reciprocității de îndată ce ți-a făcut o favoare.

Și uneori va funcționa. Doar că ulciorul nu merge de multe ori la apă.

După o vreme oamenii își vor da seamă că orice favor le face această persoană, nu e de fapt decât un cal troian, și că imediat după va urma o cerere pe care se vor simți obligați să o onoreze.

Așa că îți vor evita cadourile și „prietenia”.

În schimb, dacă avem răbdare un pic și adăugăm mai mulți „bănuți” în pușculița reciprocității, dobânda compusă ne va aduce beneficii din ce în ce mai mari.

Partea bună este că poți începe să folosești principiul reciprocității la niște costuri relativ reduse. Cadourile nu trebuie neapărat să fie foarte mari.

Și chiar fără să te grăbești, rezultatele se vor vedea destul de repede. Mai ales dacă tu chiar îți iubești clienții.

Cum ți se pare?

Știu că tot ce am scris eu aici sună pentru unii banal sau pare doar o teorie frumoasă, nu ceva care aduce cu adevărat bani. De unde știu asta?

Din modul în care majoritatea antreprenorilor își conduc afacerile, și, prin urmare, din rezultatele lor.

Bineînțeles că nici eu nu sunt sfânt. Am și eu greșelile mele. Dar măcar eu le văd, le recunosc, și mă străduiesc să scap de ele.

Am o provocare pentru tine

Ca să poți profita cu adevărat de acest articol, te provoc la un exercițiu de sinceritate și creativitate:

Lasă un comentariu și spune-mi care crezi că este punctul tău slab în relația cu angajații și/sau clienții tăi, și care este primul lucru pe care o să îl faci (ținând cont de ce am scris eu aici) ca să îmbunătățești aceste relații.

Știi și tu cum este cu informația pe care nu o aplici imediat: 99% din ea se pierde.

Așa că odată cu tine o să fac și eu exercițiul ăsta. Ba mai mult de atât, eu o să scriu două greșeli.

Cele două greșeli pe care eu le fac:

Cea mai mare greșeală pe care eu o fac este că uneori răspund foarte greu la mesajele clienților și ale angajaților. Nu intru acum în detalii de ce fac asta, dar cred că e primul lucru pe care trebuie să îl schimb ca să îmi îmbunătățesc relațiile.

A doua cea mai mare greșeală este că uneori, pentru că îmi este rușine să refuz, îmi asum să fac diverse lucruri într-un timp nerealist. 

E o situație care se întâmplă destul de frecvent deoarece oamenii cu care lucrez nu prea au de unde să știe cât timp și câtă energie mentală consumă genul ăsta de muncă (spre exemplu articolul ăsta mi-a luat peste trei ore).

Așa cum spunea Steve Pavlina la un moment dat, majoritatea celor cu care am avut de-a face supraestimează enorm ce se poate face într-un timp mediu și scurt, și subestimează ce le-ar putea aduce perseverența și consecvența pe termen lung. 

Așa că vor diverse lucruri mult mai repede decât e posibil, iar Paul, de rușine, spune da, deși știe că incapacitatea de a livra atât de repede îi va afecta relția mult mai mult ca un refuz.

Astea sunt greșelile mele? Ale tale care sunt?

Cu drag,

Paul Melinte

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *